вернуться назад
А. Дерновая
"09", ЗДРАВСТВУЙТЕ! - СНОВА Я.
- Ситуация сложилась именно так, потому что в нашем городе оператором местной телефонной связи является ФГУП "ПО "Маяк". У предприятия есть лицензия на предоставление услуг местной телефонной связи и, как оператор связи, в соответствии с федеральным Законом "О связи" от 7 июля 2003 года № 126 и Правилами оказания услуг связи, утвержденными Правительством РФ, мы обязаны предоставлять справки об абонентах городской телефонной сети. Служба "09" - одна из пяти групп, входящих в информационно-технический участок цеха связи.- Сколько лет существует эта группа?
- Первый коммутатор появился в 1948 году, и справки предоставляли по списку, утвержденному в то время соответствующими органами. Потом телефонистки междугородной связи совмещали свои обязанности с выдачей справок по телефонным номерам. Отдельно служба "09" существует с 1982 года, с момента пуска в эксплуатацию АТС-7. Сегодня в группе работает 15 человек, в том числе и старшая телефонистка. Коллектив дружный, есть специалисты, которые трудятся на этом месте достаточно давно. Это Т.А. Власова, Т.П. Четверкина, Т.В. Титоренко. Но и молодое поколение не отстает от стажистов. Добросовестно выполняют свое дело И.Г. Шумкова, Е.Г. Вдовина, Н.В. Жижина, С.М. Тихонова, Ю.Н. Власова. Мы вспомним и о наших ветеранах, ушедших на заслуженный отдых. Это Р.М. Стрижева, Р.К. Румянцева (она работала с 1948 года), В.Г. Коновалова, которая занимала должность старшей телефонистки до 2008 года. Вообще работа в этой службе особая, и она, если так можно выразиться, затягивает: тем, кто пришел, уже сложно уйти! Основная специфика - это общение с абонентами, постоянное, живое. Причем по закону мы должны предоставлять справки круглосуточно, что мы и делаем. То есть работа идет в три смены, и нагрузка, соответственно, разная.
- Какие телефоны, в основном, интересуют жителей города?
- Это зависит от дня недели и времени суток. Например, в пятницу, с вечера до ночи, - шквал звонков с запросами номеров телефонов развлекательных учреждений. К утру начинают интересоваться телефонами служб города - аварийными, медицинскими, милицейскими… А в понедельник, с 6.00 и до 8.30 часов, буквально каждую минуту телефонисткам приходится давать номера поликлиник и других спецслужб города. Квартирные телефоны в течение недели спрашивают примерно с одинаковой периодичностью. В среднем одна телефонистка за час принимает до ста, а за смену бывает и до семисот вызовов.
- Случаются ли в работе телефонисток казусные ситуации?
- Еще какие! Наши сотрудницы ведут журнал, в который записывают то, что говорят абоненты. Несмотря на различные ситуации, грубую форму вопроса и даже непечатную лексику инструкция предписывает телефонистке отвечать кратко, четко и вежливо. За этим следит старшая телефонистка, группа контроля качества и, конечно, я. Но главное условие, при котором контакт с любым абонентом будет на уровне, - это любовь к своей работе. И сегодня в службе "09" трудятся именно такие люди.
- Какие составляющие, на ваш взгляд, необходимы телефонистке?
- Прежде всего, нужна хорошая память, дикция, нужно желание работать, выдержка, самообладание. Конечно, руководство старается сделать все, что в наших силах, чтобы облегчить работу сотрудниц этой специфической службы. Для них предоставлены все условия: есть комната отдыха, комната приема пищи, где женщины могут снять накопившееся нервное или эмоциональное напряжение, попить чайку. Продуманный график позволяет в течение смены сделать небольшой перерыв каждой телефонистке. За этим следит старшая в группе.
- Если уходит одна, то, значит, чей-то звонок останется без ответа?
- Нет, аппаратура справочной службы автоматически распределяет вызовы на рабочие места, телефонистки ничего не включают, а слышат в наушниках абонента. Задача службы обслужить максимальное количество вопросов. Это является определяющим показателем качества работы.
- Что в ближайших планах?
- Справочная служба будет развиваться. Надеюсь, что в 2010 году мы сможем поменять старое оборудование на новое, современное. Для абонентов - это хорошая разборчивость слов телефонистки при ответе, а для сотрудниц службы "09" - оперативность и удобство в работе.
- Что бы вы хотели сказать жителям города?
- Хочется выразить пожелание, чтобы озерчане, набирая "09", заранее продумывали и четко формулировали свой вопрос. И, конечно, были корректнее в общении с телефонистками! Надо помнить, что справки вы можете и не получить, например, если не назовете правильно инициалы или адрес абонента.И.Г.ШУМКОВА, старшая телефонистка:
- Основная сложность в нашей работе - это быстро найти нужные номера телефонов, которые спрашивает абонент. А ищем мы их по картотеке, вручную. Компьютеризированы только квартирные телефоны. Но, несмотря на всю сложность, работа радует: получаешь настоящее удовлетворение, когда помогаешь людям.Т.В.ТИТОРЕНКО:
- В службе "09" я работаю уже почти сорок лет, и то, чем я занимаюсь, мне очень нравится. Прежде всего, привлекает общение с людьми. Хоть и бывают некоторые сложности (абоненты звонят разные), все же стараешься не раздражаться и отвечать человеку вежливо. От этого и самому приятно.
Источник: Дерновая, А. "09", здравствуйте! - Снова я. - Что вам?" : [о деятельности Цеха связи ПО "Маяк"] / А. Дерновая // Озерский вестник. - 2010. -28 января. - С. 4-5.